A ida a uma agência bancária deveria, teoricamente, ser uma tarefa simples. No entanto, na prática, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida ainda enfrentam dificuldades significativas em atividades desse tipo. Altura inadequada dos caixas, filas mal organizadas e falta de comunicação acessível, por exemplo, são obstáculos comuns.

Adaptação física adequada, tecnologia inclusiva e treinamento de funcionários não são somente medidas obrigatórias de acordo com a lei. Essas são, antes de mais nada, formas de respeitar a diversidade de clientes e promover cidadania e equidade.

Barreiras físicas que ainda são comuns

O primeiro ponto que chama atenção em muitas agências bancárias é a inacessibilidade física. Quando falamos de espaços acessíveis realmente funcionais, precisamos sempre ressaltar que toda e qualquer pessoa deve ser capaz de fazer uso do ambiente de forma eficiente e segura. Alguns problemas se destacam:

• Altura dos terminais de autoatendimento: caixas eletrônicos altos demais ou com telas inclinadas de forma inadequada dificultam o uso por pessoas em cadeiras de rodas ou de baixa estatura.

• Falta de rampas e piso tátil: ainda há agências que não seguem completamente as normas de acessibilidade, como a NBR 9050, tornando a locomoção insegura para os clientes que necessitam de aparatos desse tipo.

• Banheiros e portas estreitas: quando existem, muitas vezes não atendem às medidas corretas para pessoas com cadeira de rodas ou andadores.

Essas falhas mostram que a simples presença de um caixa adaptado não basta. É preciso pensar na experiência completa de deslocamento e uso do espaço. Mais do que apenas receber e acomodar pessoas com deficiência, esses locais devem garantir que a experiência delas seja confortável e plena.

Saiba mais em: Serviços de acessibilidade no Rio de Janeiro

Atendimento prioritário na prática ainda precisa melhorar

O atendimento prioritário é garantido por lei no Brasil (Lei nº 10.048/2000), abrangendo pessoas com deficiência, idosos, gestantes, lactantes e pessoas com mobilidade reduzida. No entanto, nem sempre o guichê de atendimento prioritário funciona como deveria. Isso pode acontecer por diversos motivos:

• Filas únicas e mal sinalizadas: uma má sinalização poderá fazer com que pessoas com deficiência ou idosos esperem períodos bem mais longos do que o necessário.

• Poucos funcionários disponíveis: a falta de funcionários disponíveis poderá resultar em um atendimento preferencial lento ou inexistente.

• Falta de capacitação da equipe: outro problema é que, em diversos casos, o corpo de funcionários acaba não sabendo identificar quando intervir para garantir o direito à prioridade.

Saiba mais em: Acessibilidade comunicacional: Por que isso é tão importante?

Comunicação acessível: um desafio invisível

Esse é outro ponto crítico no atendimento bancário: a comunicação. As barreiras comunicacionais prejudicam consideravelmente a experiência de pessoas com deficiência auditiva, visual ou intelectual. Existem alguns tópicos que se destacam quando falamos dessa questão.

• Ausência de intérprete de Libras: esse é sem dúvida um problema que chama atenção. É preciso que haja funcionários capacitados para atendimento mínimo em língua de sinais disponíveis dentro das agências bancárias. A falta desses profissionais impede que pessoas surdas sejam atendidas devidamente.

• Falta de contraste nas telas dos terminais e ausência de sinalização em Braille: para pessoas com deficiência visual, esses são recursos fundamentais.

• Orientações complexas: informações mal comunicadas podem dificultar o entendimento de pessoas com deficiência intelectual.

Tornar a comunicação mais simples e acessível é parte fundamental da inclusão. É possível fazer isso, por meio de treinamento de equipe, recursos visuais claros e sistemas sonoros adequados. A tecnologia, aliás, pode ser uma grande aliada na inclusão bancária. Isso por meio de aplicativos acessíveis, compatíveis com leitores de tela, e totens de atendimento remoto em Libras, por exemplo.

Saiba mais em: Acessibilidade no trabalho

Fiscalização e consciência social: passos importantes para uma mudança real

Garantir acessibilidade bancária não depende apenas de reformulações físicas ou novas tecnologias. A fiscalização dos órgãos competentes e a conscientização da sociedade são fundamentais para que os direitos das pessoas com deficiência sejam respeitados. Isso porque, muitas vezes, o problema não é a falta de leis, mas sim o seu não cumprimento.

Além disso, a empatia da comunidade bancária e dos próprios clientes pode fazer a diferença. Por exemplo, respeitar as filas prioritárias, oferecer ajuda quando solicitado e evitar ocupar vagas ou espaços destinados a pessoas com mobilidade reduzida são atitudes simples, mas que contribuem para um ambiente mais inclusivo.